최근 LA 한인타운에 새로 문을 연 한 한식당은 연일 손님들로 문전성시를 이룬다. 냉면과 갈비, 소머리국밥 등 전통 한식을 선보이는 이곳의 가장 큰 특징은 맛이 아니라 영수증에 있다. 푸드코트가 아닌 일반 한식당에서는 보기 드문 이른바 ‘팁이 없는(No Tip) 식당’이기 때문이다. 다만 식당 곳곳에는 “팁은 의무가 아니지만 음식과 서비스가 만족스러웠다면 자발적으로 남겨 달라”는 안내문이 붙어 있었다. 팁을 없앤 것이 아니라 선택권을 손님에게 돌려준 것이다.

호기심과 기대를 안고 찾은 그곳에서 식사를 마치고 나올 때, 음식 맛뿐 아니라 전반적으로 만족감이 들었다. 대표 메뉴인 냉면을 제외한 다른 음식들의 가격은 결코 저렴한 편은 아니었다. 그럼에도 문을 나서는 발걸음이 가벼웠던 이유는 ‘합리적인 가격에 잘 먹었다’는 기분 좋은 포만감 덕분이었다.

그 주말 제법 가격대가 있는 바닷가의 한 일식 레스토랑을 찾았을 때의 일이다. 6명이 한 테이블에 앉았기 때문에 영수증에는 음식 값과 텍스를 포함한 총액에 18%의 ‘자동 팁’이 미리 계산돼 있었다. 단체 손님이라는 이유로 수십 달러의 팁이 사실상 고정적으로 부과된 셈이다.

문제는 서비스의 질이었다. 식당에 들어선 순간부터 자리에 안내되기까지 환대 섞인 응대는 없었고, 물 한 잔 리필조차 원활하지 않았다. 서버는 자동 팁이 이미 포함돼 있다는 사실을 설명하지 않았고, 영수증 하단에는 팁을 추가로 적어내는 빈칸이 그대로 남아 있었다. 자칫 영수증을 확인하지 않았다면 불쾌한 서비스를 받고도 팁을 두 번 낼 뻔했다.

몇 년 전 LA 한인타운의 한 유명 식당에서는 한인 시니어들이 팁을 적게 줬다는(약 12%) 이유로 30대 남성 매니저가 매장 밖까지 따라 나와 폭언을 한 일이 있었다. 매니저는 “팁을 이 정도로 주는 게 맞느냐”며 “당신 같은 손님들은 올 필요가 없으니 다시는 오지 말라”고 말한 것으로 전해졌다. 당시 기자가 제보를 받아 기사로 다뤘던 이 일은 한인 사회에서도 적지 않은 논란을 불러일으켰다. 이처럼 팁을 둘러싼 갈등은 개별 사례에 그치지 않고 반복적으로 드러나고 있다.

이 일련의 에피소드는 지금 미국 소비자들이 마주한 ‘팁플레이션(Tipflation)’의 본질을 관통한다. 미국인들이 팁 문화에 분노하는 이유는 단순히 몇 달러의 부담 때문이 아니다. 본래 ‘좋은 서비스에 대한 자발적 감사의 표시’였던 팁이 이제는 서비스 질과 무관하게 지불해야 하는 ‘강제된 관대함’으로 변질됐기 때문이다.

실제로 올해 5월 발표된 금융 전문 매체 월렛허브 설문조사에 따르면, 미국인의 81%가 “현재 미국의 팁 문화가 통제 불능 상태에 도달했다”고 답했다. 응답자의 55%는 기쁜 마음이 아니라 사회적 압박과 죄책감 때문에 어쩔 수 없이 팁을 남긴다고 밝혔다. 경제 매체 뱅크레이트 조사에서도 소비자들은 아이패드 결제 화면이 주는 인위적 압박에 피로감을 호소했다. 심지어 40%의 소비자는 팁을 강요하는 매장 자체를 기피하거나 보이콧하고 있다.

이런 시점에서 한인타운 ‘노 팁’ 식당의 성공은 외식업계에 시사하는 바가 크다. 음식 값이 다소 비싸더라도 그 안에 정당한 노동과 서비스 비용이 포함돼 있다고 느낄 때 소비자는 기꺼이 지갑을 연다. 세금과 팁을 더하는 복잡한 계산을 하지 않아도 되는 투명한 가격, 그리고 만족한 서비스에 대해서만 자발적으로 팁을 남길 수 있는 구조는 생각보다 강력한 경쟁력이 될 수 있다.

문제의 본질은 팁 자체라기보다, 서비스의 질과 무관하게 사실상 의무처럼 작동하는 구조에 있다. 손님을 쫓아내던 팁 강요 식당의 사례와 한인타운 ‘노 팁’ 식당의 문전성시는 소비자들이 단순히 가격이 아니라, 서비스에 대한 자발적 보상이라는 팁 본래의 의미가 회복되기를 원하고 있음을 보여준다. 이제 외식업계도 메뉴판 그대로의 가치를 전달하는 투명함과 함께, 좋은 서비스가 자발적인 보상으로 이어지는 문화를 만들어갈 때다.

<황의경 사회부 차장대우>